天心会全体

令和元年度苦情受付状況まとまる／苦情解決委員会

 ６月２３日に第三者委員出席のもと、苦情解決委員会を開催しました。

 この中で、令和元年度に当法人すべての施設・事業所で受け付けた苦情の内容及び解決結果を報告。受け付けた苦情は全体で56件、このうち利用者本人からの申し出が29件、家族からが25件、その他2件でした。苦情の分類別では、「職員の処遇」に関するものが24件と最も多く、「サービスの内容」が20件、「説明・情報提供」が7件などとなっています。

 委員会では、各施設の苦情受付担当者と第三者委員との間で意見交換が行われ、苦情が起きる背景として、利用者や家族とのコミュニケーションのあり方、信頼関係の形成が課題として上げられました。改めて、職員本位のコミュニケーションになっていないかを点検し、自分がどう伝えたかではなく、相手にどう伝わったのかを確認していくことを担当者間で共有しました。