天心会全体

苦情解決委員会を開催致しました

６月１１日に苦情解決委員会を開催しました。

 

当法人の運営する１６施設・事業所が平成３０年度に受け付けた苦情は、合計４２件。このうち、利用者御本人からの申し出は１５件、御家族からの申し出は２２件でした。また、苦情の内容について、最も多かったものは「職員の処遇」に関するもので１４件、次いで、「サービスの内容」が１２件、「説明・情報提供」に関するものが５件でした。

 

委員会では、苦情の内容を第三者委員に報告するとともに、苦情解決責任者や受付担当者が苦情解決の在り方などについて意見交換を行いました。

 

 

出席者からは、「苦情が発生する背景を考え、根本的な解決を図っていく必要がある」「苦情を言い出せず、声を掛けられるのを待っている利用者もいる。利用者や家族ときちんと向きあえているのか考えるべき」などの意見が出され、要望レベルの苦情を初期の段階で取り上げ、サービス向上につなげることが苦情解決の目的であることを確認しました。