社会福祉法人天心会 » 平成29年度苦情解決結果報告

苦情解決制度受付状況

受付件数	申出人続柄			受付方法			第三者委員
受付件数	ご本人	ご家族	その他	口頭	文書	電話	立会・助言等
5	4	1	0	5	0	0	0

苦情受付内容・対応状況

受付年月日	申立者	苦情内容	解決年月日	解決方法
H29.7.15	利用者	同室者が大声で歌を歌っていて眠れないとの訴えあり。訪室し、静かにして頂くよう声をかけ、了解された。　しばらくすると、同じ利用者の咳がうるさく眠れないとの不満の訴えがあった。	H29.7.15	同室者に、夜間は他の利用者に迷惑をかけないように説明。また、申立人は音に過剰に反応する傾向がある為、4人部屋であるため全て快適な環境を整えることは難しいことを伝え、理解を求め、納得される。
Ｈ29.8.16	利用者	Aさん(利用者)が玄関ロビーにある共有の新聞を勝手に切り抜いてしまって困っていると訴えあり。　以前にも新聞を切り抜く様子が見られた。。	H29.8.16	本人に新聞はみんなで共有してみることを伝えると、「わかってますよ」とその場では理解されるが、認知症の為忘れてしまうことがあり、その都度注意を促す。今後も繰り返される場合には、個人での新聞購読や、設置場所の変更等を検討する。　以上の対応策を申立てた利用者に説明すると、納得された。
H29.11.20	利用者	地域移行の為生活訓練を希望する利用者から、その事業がなかなか実施されないことへの不満の訴えがあった。	H29.11.20	相談員より、居宅生活訓練が先延ばしになっていることをお詫びし、施設状況や、各自の状況を説明し理解を求める。準備が整い次第、始めることを伝え、了解を得る。
Ｈ29.12.11	ご家族	ご家族より、「先日施設に伺った時に、相談員が不在だった為、他職員に伝言をお願いしたが、その後連絡がなかった。」と申し出あった。	H29.12.11	翌日、相談員からご家族に連絡し、依頼された要件に対する返答をしなかったことを謝罪する。その上で、依頼されていた要件の進捗経過を報告する。ご家族から「状況が分かればいいんだ。」と了承を頂く。
H30.1.25	利用者	「昨日出した洗濯物が戻ってこない」とご本人より訴えがあった。	H30.1.25	その後、洗濯物が見つかったが、不快な気持ちにさせてしまったことを謝罪した。ご本人から「大丈夫です。良かった。見つかってありがとうございます。」との言葉をいただいた。　その後、ご本人と洗濯について対応策を話し合い、改善を図った。ご本人は納得された。