社会福祉法人天心会 » 平成28年度苦情解決結果報告

苦情解決制度受付状況

受付件数	申出人続柄			受付方法			第三者委員
受付件数	ご本人	ご家族	その他	口頭	文書	電話	立会・助言等
5	5	0	0	5	0	0	0

苦情受付内容・対応状況

受付年月日	申立者	苦情内容	解決年月日	解決方法
H28.5.23	利用者	同室者が夜中にラジオを操作している。その音が気になって寝付けない。何度か注意したが改善されない。	H28.5.23	5/19に同様の不満があり、職員が介入し同室者に注意を促していたが改善されなかった。　再度、本人、同室者、職員を交えて面談を行う。「ラジカセが近くにあると、ついいじってしまう」と同室者から話があり、同室者と相談し夜間のみラジカセを寮母室でお預りする。申立のあった利用者納得される。
Ｈ28.7.8	利用者	リネン交換時に出したシーツが戻ってこない。	Ｈ28.8.1	他利用者へ紛れ込んでないかを確認する。また、リネン交換に関わった職員や洗濯担当へ聞き取り・確認を行う。ご利用者全体へ捜索協力を依頼し、女性棟および男性棟を捜索する。発見ができなかったため、ご本人に説明し、お詫びと同等のシーツを弁償する。尚、再発防止のため、リネン交換の内容を担当職員が把握し、ご本人の手元に戻るよう最後まで確認することとした。
H28.7.26	利用者	洗濯担当より、ご本人の洗濯物の中に名前のついていない洗濯物があると直接指摘され、不快な思いをしたとの話あり。自身で確認した際に、名前はついていたため、名前の無い洗濯物は自身の洗濯物であると決めつける印象から、洗濯担当に対し不信感があったと話される。	H28.7.30	ご本人に対し、職員から不愉快な思いをさせてしまったことについてお詫びする。同時に洗濯担当者に対し、直接やり取りすることは控え、先に職員へ相談するよう説明することを約束し、翌日、洗濯担当へ上記を説明し、了解を得る。尚、職員全体に、衣類の誤配達防止のため、洗濯担当が振り分けした洗濯物については、再度確認を行うよう周知徹底した。
Ｈ28.12.1	利用者	隣の居室の利用者の独語がうるさいので、何とかしてほしい。	H28.12.1	隣室の利用者と面談を行い、苦情の内容を伝える。本人は独語について自覚していたが、周りの利用者に迷惑をかけている認識はなかった。ただ、無意識に独語を言っている場合もある為、そのような場面を見かけた際は声をかけること説明し、本人了解される。また、本人に、独語はトイレや誰もいない居室で行うなど、時間・場所に注意するよう促す。　苦情申出た利用者に状況報告し、今後も気になる時は再度申し出をお願いし了解される。当日ご本人へ、介護副主任および関係職員より謝罪を行った。また、ご本人の与薬手順について関係職員と確認を行い、再発防止に努めた。
H29.3.16	利用者 (Ａさん)	昼食後、居室で横になっているところを同室者に頭を殴られた。反論すると棒を持ってきて威嚇された。棒の取り合いとなり、怒ったら居室から出て行ってしまった。危機感を感じるので、何とかしてほしい。	H29.3.16	同室者に状況を確認すると、日頃から同室者と揉めることがあった。日中に、A氏が他利用者から怒られているのを見て、自分も加勢しようと思い、行動に至ったと説明あり。　両者と面談を行い、同室者に注意促し、日頃の不満について行動に移す前に職員に相談してほしいことを伝える。A氏は、不安・不満は軽減したと話される。　また、職員の見守りや、居室移動を再検討する(※居室変更前にA氏の他施設への移動が決まった)