社会福祉法人天心会 » 平成25年度苦情解決結果報告

苦情解決制度受付状況

受付件数	申出人続柄			受付方法			第三者委員
受付件数	ご本人	ご家族	その他	口頭	文書	電話	立会・助言等
6	6	0	0	6	0	0	0

苦情受付内容・対応状況

受付年月日	申立者	苦情内容	解決年月日	解決方法
H25.4.8	施設近隣の田畑所有者	施設南側の垣根が倒れており、農道を通る際の妨げになっている。	H25.4.8	現場を確認し、通行の妨げになっている枝を職員と利用者で刈り払う。
H25.4.15	利用者	ナースコールを押しても誰も来ない。大便が出てしまった。	H25.4.15	不快な思いをさせてしまった事を謝罪する。トイレへ誘導し、清拭行ない着衣交換する。ナースコールの受信機を確認すると、充電は残っていたが電源が切れていた。受診機のナースコール解除ボタンを長押ししたことにより電源が切れてしまったと考えられる。その旨、本人に説明し、納得される。職員へは、ナースコールを受ける際には長押ししないよう注意を促す。
H25.4.15	利用者	ナースコールを押しても誰も来ない。ポータブルトイレに長時間座ったままだった。	H25.4.15	コールが鳴らなかったこと、ポータブルトイレに座ってから時間が経っていたにもかかわらず、声掛けに来なかったことを謝罪する。ナースコールの受信機にいては、電源が切れていたことを説明し、納得される。職員へ、ナースコールが鳴る鳴らないにかかわらず、長時間のポータブル使用時には必ず様子を見に行くことを申し送る。ナースコールを受ける際には長押ししないよう注意を促す。
H25.6.4	利用者	誰かが自分のノコギリを勝手に使って、切れなくなった。	H25.6.14	数日前に施設境界付近の木を切っていたため、その時、伐採していた職員に確認すると、施設のノコギリという認識で使用していた。その旨、本人に説明し謝罪する。ノコギリについては、掃除をするが、本人から新しくしてもらいたいと話があったため、替刃を購入して対応する。
H25.9.14	利用者	職員に急につかまれて、引き戻された。何も言われなかったから驚いた。	H25.9.14	利用者は視覚障がいのある利用者。歩行にている途中でホールにある食器棚にぶつかりそうだった。対応した職員から利用者に状況を説明し、危険を回避するための対応だったことを説明し、説明がなかったことを謝罪する。本人から「行き過ぎてしまったのね、勘違いしていたんだ。ごめんね。」と話が合った。
H25.9.14	利用者（同じテーブルに座る 3名の利用者）	ホーム喫茶時、飲み物の注文を取りに来るのが遅い。	H26.2.4	同テーブルの利用者に確認すると、誰も注文を取りに来ておらず、注文を記入する用紙が準備されていなかった。 3名の利用者は居室に戻っていたため、居室に伺い、ホーム喫茶開始時に用紙が準備されていなかったこと、注文を取りに行くことが遅くなってしまったことを説明し、謝罪する。その後、3名一緒にホーム喫茶に参加される。