社会福祉法人天心会 » 平成25年度苦情解決結果報告

苦情受付内容・対応状況

受付年月日	申立者	苦情内容	解決年月日	解決方法
H25.7.2	入居者	本人より、「ここを出ていきたい。職員に昨日文句を言われた。」と言う話を受ける。その内容を伺うと、7月1日の朝排泄介助時、紙パンツを下げた時に、支援員が他の人のとこへ行った。「何をやっているんですか？」と聞いたら、「向こうへ行かなければいけない。」と言った。「ごめんなさい」と言ったら、「ごめんですむなら警察はいらない。」と言われた。	H25.7.4	主任支援員が、3日の夜勤に入る夜勤支援員に事実報告する。 7月1日、本人の排泄介助時、紙パンツを下げ清拭をした後、尿取りパットが必要だったため、「尿取りパットを取りに行くので待ってください。」と言って、その場を離れた。本人が「何やってんだよ。」等といろいろ言ってきたため、「尿取りパットを取りに行ったのに、そんな言い方はないんじゃないのですか？」と言ったところ、「ごめんなさい。」と本人が言ったのに対して、売り言葉に買い言葉と言う感じで、「ごめんですむなら警察はいらない。」と言ってしまった。・7月4日施設長に報告し、施設長より当人に注意をする。7月4日、職員が本人へ、このような対応のないようにすることを謝罪し、本人が了解する。・夜勤専門職員等パート職員（5名）への研修が少なかったため、高齢者虐待防止学習テキスト、高齢者虐待防止法、天心会倫理綱領等についての研修を個別で行う。7月8日に3人、7月9日に1人、7月21日に1人研修実施。・7月12日　来荘していただいた身元引受人、姉達に、説明をし謝罪する。
H26.1.7	入居者	職員に何か頼んだ時に、「忙しいから後で」と言われ、そのまま忘れてしまうこともあるので、すぐに対応をして欲しい。もしできないならば、「後で」ではなく、「できない」とその場で断ってほしい。	H26.1.7	対話会での意見だったため、その場で次のように話す。職員としては、頼まれたことはすぐにでも対応をしたいとの思いはあるが、状況によってはすぐに対応できない場合もある。今すぐ対応すべきことはすぐに行い、お待ちいただく場合はどのくらいの時間なのかをきちんと返答するようにする。
H26.3.7	入居者	朝の5時頃起きて食堂にいる人がいて眠れない。	H26.3.7	食堂の電気をつけるのは朝の6時からとなっていること、まだ休んでいる方もおられるので、朝早く起きた方は大きな音をあまりたてないように過ごして欲しいことを対話会で入居者の方にお願いをする。朝早く起きて大きな音を立てる方には、個人的に説明する。

受付年月日

申立者

苦情内容

解決年月日

解決方法

H25.7.2

入居者

本人より、「ここを出ていきたい。職員に昨日文句を言われた。」と言う話を受ける。その内容を伺うと、7月1日の朝排泄介助時、紙パンツを下げた時に、支援員が他の人のとこへ行った。「何をやっているんですか？」と聞いたら、「向こうへ行かなければいけない。」と言った。「ごめんなさい」と言ったら、「ごめんですむなら警察はいらない。」と言われた。

H25.7.4

主任支援員が、3日の夜勤に入る夜勤支援員に事実報告する。

7月1日、本人の排泄介助時、紙パンツを下げ清拭をした後、尿取りパットが必要だったため、「尿取りパットを取りに行くので待ってください。」と言って、その場を離れた。本人が「何やってんだよ。」等といろいろ言ってきたため、「尿取りパットを取りに行ったのに、そんな言い方はないんじゃないのですか？」と言ったところ、「ごめんなさい。」と本人が言ったのに対して、売り言葉に買い言葉と言う感じで、「ごめんですむなら警察はいらない。」と言ってしまった。

・7月4日施設長に報告し、施設長より当人に注意をする。7月4日、職員が本人へ、このような対応のないようにすることを謝罪し、本人が了解する。

・夜勤専門職員等パート職員（5名）への研修が少なかったため、高齢者虐待防止学習テキスト、高齢者虐待防止法、天心会倫理綱領等についての研修を個別で行う。7月8日に3人、7月9日に1人、7月21日に1人研修実施。

・7月12日　来荘していただいた身元引受人、姉達に、説明をし謝罪する。

H26.1.7

入居者

職員に何か頼んだ時に、「忙しいから後で」と言われ、そのまま忘れてしまうこともあるので、すぐに対応をして欲しい。もしできないならば、「後で」ではなく、「できない」とその場で断ってほしい。

H26.1.7

対話会での意見だったため、その場で次のように話す。職員としては、頼まれたことはすぐにでも対応をしたいとの思いはあるが、状況によってはすぐに対応できない場合もある。今すぐ対応すべきことはすぐに行い、お待ちいただく場合はどのくらいの時間なのかをきちんと返答するようにする。

H26.3.7

入居者

朝の5時頃起きて食堂にいる人がいて眠れない。

H26.3.7

食堂の電気をつけるのは朝の6時からとなっていること、まだ休んでいる方もおられるので、朝早く起きた方は大きな音をあまりたてないように過ごして欲しいことを対話会で入居者の方にお願いをする。朝早く起きて大きな音を立てる方には、個人的に説明する。