社会福祉法人天心会

令和2年度苦情解決結果報告

苦情解決制度受付状況

受付件数申出人続柄受付方法第三者委員
ご本人ご家族その他口頭文書電話立会・助言等
4 4 0 0 4 0 0 0

苦情受付内容・対応状況

受付年月日申立者苦情内容解決年月日解決方法
R2.5.21利用者 洗濯を終えた私物の洗濯物が入ったネットをご本人へ届け、中身を確認していただいた。中には、他利用者の靴下が一枚紛れていた。他の人の衣類が混入しないよう対応して欲しいとの苦情が聞かれた。 R2.5.22 対策として①入浴後に必ず職員と共に洗濯ネットの中身を確認する②洗濯後に再度、洗濯ネットの中身を確認することとした。上記をご本人へ説明し、了解を得た。
R2.7.25利用者 ご本人より、他利用者に対して苦情が聞かれた。内容は、食堂ホールのテレビをつける時間帯や番組選択についてであった。 R2.7.25 職員は対象利用者と面談を行い、食堂ホールテレビを使用する際の施設ルールについて確認を行った。テレビをつける際は決められた時間を守ること、番組を変える場合は必ず、周辺利用者に説明し了解を得てから行うこと、を説明した。また、施設内テレビ設置個所にあるテレビの使用時間についての掲示を確認し、内容を見直した後に、新しく張り替えた。苦情を訴えられたご本人に対し、上記を報告し、了解を得た。
R2.8.3利用者 午前1時に介護員室に来られた。理由を伺うと「うるさくてしょうがない。部屋を替えてくれ。」とのことだった。状況を確認するため同行し訪室すると、同室者がヘッドフォンを装着しCDラジカセを聞いておられた。 R2.8.3 職員から対象利用者に対し、ラジカセの操作音や音漏れで同室者が眠れないことを説明した。また、深夜であることから休むように声掛けを行った。訴えられたご本人は、上記対応を確認すると再入眠されたため、居室替えを行わず経過をみた。
R2.9.27利用者 ご本人より、「部屋のトイレを掃除しますか。」との話があった為、職員が掃除する事を伝えると、「臭いがする。」との苦情が聞かれた。訪室すると同室者が使用したポータブルトイレの蓋が開いたままだった。 R2.9.27 その後速やかに職員はポータブルトイレを清掃し、ご本人に対し知らせて下さった事へのお礼と不快な思いをさせてしまったことについてお詫びを行った。また、同室者については、ポータブルトイレを使用した後は必ず、蓋を閉めるよう説明した。尚、同室者は、夜間のみのポータブルトイレ使用であり夜勤明け職員が清掃していた。今回は夜勤明け後の時間帯の使用であったことから、職員は夜間以外もポータブルトイレの汚物について確認することとした。