社会福祉法人天心会 » 平成30年度苦情解決結果報告

苦情解決制度受付状況

受付件数	申出人続柄			受付方法			第三者委員
受付件数	ご本人	ご家族	その他	口頭	文書	電話	立会・助言等
5	5	0	0	5	0	0	0

苦情受付内容・対応状況

受付年月日	申立者	苦情内容	解決年月日	解決方法
H30.5.5	利用者	利用者から、A様(利用者)が自分のCDを勝手に借りていってしまうので困っているとの申し出あり。　A様に確認すると、「利用者との物の貸し借りは施設のきまりでいけないことは分かっているが、見つからなければ大丈夫だと思った」と返答。	H30.5.5	A様に利用者間での物のやり取りはいけないことであることを再度伝え、納得された。　利用者にはA様も納得されたことを伝えると、安心された。今後も同様のケースがあった場合は、すぐに職員に教えて頂くようお願いした。
Ｈ30.7.30	利用者	利用者より、「トイレに入いろうとしたら、誰かがトイレの電気を点けず、鍵も閉めずに入っていたのでやめて欲しい」と要望あり。　これまでも、トイレの使用については、トイレの使用方法や清掃状況、トイレットペーパーの使用状況等、時折他の利用者からも不満の声があげられていた。	H30.8.19	後日のポプラ会（利用者の自治会)で、トイレの使用状況を確認し、翌日の朝の会で、トイレの使用状況や注意事項を全利用者に周知した。申し出のあった利用者も納得された。
H30.8.19	利用者 (C様)	利用者から、同室者のB様のいびき、足音、衣類整理等に対しての苦情を訴え、B様の居室変更も希望された。	H30.8.19	B様にいびき、足音、衣類の整理等改善できることをお願いし、必要に応じて職員も手伝うことを伝え、了解された。本人にそのことを伝えるが、納得できない様子。改めて、相談員、施設長からも説明し、了解された。
Ｈ30.10.5	利用者	8/19に苦情のあったB様(利用者)からC様に対する苦情あり。日頃からB様のいびき、足音に対し、過剰にC様が文句を直接言ってくるので、やめて欲しいとのこと。「Cは自分のことを棚上げして語ってんだ。ぶっ飛ばさないとわからない」と興奮して話される。	H30.10.5	B様の話を傾聴し、穏やかになって頂くよう声かけする。C様に状況を説明し、直接利用者に注意を行うのでなく、利用者間トラブルを避け、職員に相談することをお願いする。また、集団生活であり、お互いに協力をお願いし、納得される。　改めてB様に状況を説明。その際は、穏やかに納得された。 ※後日、B様が居室変更となった。
H31.2.25	利用者	利用者より、勝手に郵便物を開けられた。今後は、プライバシーに配慮し、本人の了解なく開封しないでほしいと、訴えがあった。	H31.2.25	状況は、相談員が本人充てに届いた郵便物を誤って、開封してしまったが、その状況説明・謝罪もなく、そのまま利用者に渡してしまった。　改めて、利用者様に説明し、謝罪し、今後同じことが起こらないように対策・対応について説明する。利用者からは、「いろいろな手続きを相談員にお願いしている。今後は気を付けて欲しい」と了解された。