社会福祉法人天心会 » 平成31/令和1年度苦情解決結果報告

苦情解決制度受付状況

受付件数	申出人続柄			受付方法			第三者委員
受付件数	ご本人	ご家族	その他	口頭	文書	電話	立会・助言等
6	3	3	0	3	0	3	0

苦情受付内容・対応状況

受付年月日	申立者	苦情内容	解決年月日	解決方法
R1.10.9	入居者	職員が注意する時に、とても大きな声で注意をする人がいる。怒られているのかと思った。もうちょっとわかるように話して欲しい。	R1.10.9	あゆみの会の中ででた苦情。その場でお詫びをし、今後そのようなことの内容に注意をしていくことについて話す。
R1.10.10	入居者	まだ食事をしているのに、下膳を手伝ってくれようとする入居者が近くにいると気になる。	R1.10.10	対話会の中での苦情だったためその場で、食事をしている人にとっては、気が気でないため、職員も気を付けてそのようにならないように対応をすることについて話す。
R1.11.6	入居者	洗濯機の中に洗濯物が入っているのを見ないで、自分の洗濯物と一緒に洗濯機を回した人がいる。	R1.11.12	対話会で、洗濯が終わったらすみやかにとりだすこと、洗濯機を回す時に中に衣類が入っていないか確認をしていただきたいことを話す。
R2.1.6	身元引受人（長男）	①本人が咳止まらないので病院から薬をもらいたいと言ったら看護師が、「病院の薬飲んだからと言っていいわけじゃない。咳は水飲めば治る。」と言った。 ②職員が、咳しているから部屋から出るなと言った。風邪でもないと言われたのに。 ③前に40度の熱が出た時にほっとかれた。	R2.1.26	①当該看護師確認し、そのような言葉は言っていないが、そのように本人が受け止めたのであれば、今後こういうことのないように心がけること、本人が病院受診を要望した時に、状態によっては様子をみる場合もあり、そういう時は、状態把握のため様子観察をしていることを身元引受人に話す。本人にも1.6主任看護師がこのことについて話をし思いを聴いている。　1.27本人に①について話し、そのように本人がとらえたのであれば、今後そのようなことのないようにしていくとお詫びする。 ②発熱があったり、咳が出ている時は、自室にいていただくことがあることを身元引受人に話し理解を得る。 ③発熱があった時は、その都度当荘で対応をしていることを身元引受人に話す。
R2.1.8	身元引受人（長男）	入居者から物をもらっている職員と、もらわない職員の２つのグループがある。物をもらっている職員は入居者が悪いことをしても注意をしない。物をもらわないという規則があってそれを守れないようであればそういう規則をなくせばいい。	R2.1.30	入居者から職員は物をもらわないようにと、再度職員に周知徹底したことを身元引受人に話す。
R2.2.22	身元引受人（長男）	2.17 風呂の日に、本人は足がおぼつかないので迷惑をかけるから入らないと言った。看護師が、「そんなに入らないと言うなら、一生入れなくなるから。」と言った。看護師としてそういう言葉を言うのはないんじゃないの。	R2.2.25	当該看護師確認し、そのような言葉は言っていないが、入浴をしばらくしていないので入浴するように勧め、『「風呂に入れなくなると困りますから入った方がいい」んじゃないですか？』「風呂に入った時誰も来なくて怖い思いをしたことがあった」との話だったので、『最後に入るなどしたらどうでしょうか？』『血液の循環もよくなり、快適になるから』と話したことを、身元引受人に伝える。本人が被害的に物事を捉えるようになっている傾向があること、改めて本人の思いに寄り添うよう関わらせていただくことについて話す。